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Fomos jantar e ganhamos uma aula prática de marketing focado na experiência do cliente! Pois é, foi isso que aconteceu!
Recentemente estive em São Paulo com meus filhos e como era a primeira vez deles à cidade, queria que conhecessem um restaurante diferente, que nos oferecesse mais do que comida. Algo para ficar na lembrança.
Descobri o Beco Hexagonal no Instagram, um restaurante inspirado no universo do Harry Potter. Os conteúdos me deixaram encantada: os cenários, os detalhes, a criatividade. Os drinks sem álcool pareciam ter saído do filme. Os pratos de comida também servidos com um toque de bruxaria. Então resolvi fazer uma reserva e conferir de perto.
Quando chegamos lá, fomos recebidos por bruxos que nos levaram até nossa mesa e nos explicaram as regras da casa. Os olhos dos meus filhos brilhavam reparando cada detalhe da decoração, que parecia saída do filme. E quando chegou a soda que pediram!?!? A bebida foi servida num copo com escamas de dragão saindo fumaça! Foi o máximo!
Depois de comer, ganhamos uma varinha mágica e fomos explorar os ambientes da casa, onde podíamos fazer mágicas com alguns objetos. Foi muito divertido. Se quiser ver um pouco da nossa noite, confere o reels que preparei com os melhores momentos, clicando aqui!
Foi uma noite inesquecível e, posso garantir que, se perguntarem para meus filhos o que mais gostaram, vão responder: O restaurante do Harry Potter.

Mas o que isso tem haver com marketing?

TUDO!
Isso mesmo.

Marketing é a arte de envolver a pessoa à ponto dele se tornar seu cliente e querer consumir o seu produto ou serviço.

E é sobre isso que vamos falar neste blog.
Mas como você pode usar o marketing de experiência para atrair e fidelizar seus clientes, seja você um profissional da saúde ou não.
Quer saber mais? Então continue lendo!

Como a experiência do cliente pode influenciar na venda?

A experiência do cliente é tudo aquilo que o seu cliente sente, pensa e faz quando entra em contato com a sua marca, o seu produto ou o seu serviço.
No meu caso, quando fui ao restaurante, não estava apenas comprando comida, mas também uma experiência que começou no primeiro contato, pelo Instagram, passou pela reserva da mesa, atendimento na chegada, o  ambiente, qualidade da comida, até o pagamento da conta, ou melhor, até o passeio pelos ambientes da casa. Cada detalhe contou para formar a nossa impressão sobre o restaurante. Foi uma aula prática de marketing de experiência!
Pense. Tive uma ótima experiência nesse restaurante, fui bem recebida, a comida estava deliciosa, o ambiente era agradável e o preço era justo. Como você acha que me senti? Satisfeita, feliz e confiante. Com certeza, vou querer voltar lá outras vezes! E digo mais, depois desse dia já recomendei o restaurante para alguns amigos, e estou fazendo isso agora aqui neste post também!
Assim como eu, tenho certeza que outras milhares de pessoas também pensam igual, o que faz do restaurante um sucesso, consequentemente, está sempre lotado.
Agora imagine se a minha experiência tivesse sido ruim. Mal atendida, comida ruim, o ambiente desagradável e o preço alto. O que acha que eu faria? Provavelmente, estaria escrevendo esse mesmo artigo, mas usando a experiencia negativa para escrever sobre como ela impacta negativamente o seu negócio e prejudica o seu resultado.
Percebeu como a experiência do cliente pode influenciar na venda?
Hoje, eu vou mostrar, cientificamente, como a experiência do cliente afeta o seu cérebro e as suas decisões de compra. Eu vou contar como os hábitos de consumo das pessoas vem mudando e de que forma isso afeta o seu negócio. E eu vou dar algumas dicas de como usar as redes sociais e a internet para oferecer uma boa experiência on-line para os seus clientes.

A ciência por trás da experiência do cliente!

Você sabia que as estratégias de marketing de experiência, ou experiência do cliente, tem tudo a ver com a ciência? Isso mesmo! Quando nós temos uma boa ou uma má experiência com uma marca, o nosso cérebro libera substâncias químicas que nos fazem sentir de diferentes maneiras.
Quando a experiência é boa, o nosso cérebro libera substâncias como a dopamina, a serotonina e a ocitocina. Essas substâncias nos fazem sentir prazer, felicidade e confiança. Quando isso acontece, a tendência é aumentar a nossa lealdade, a nossa satisfação e a nossa recomendação daquela marca. Além disso, essas substâncias nos ajudam a tomar decisões de compra mais rápidas e assertivas, pois ativam áreas do cérebro relacionadas à memória, à atenção e à motivação.
Quando passamos por uma experiência ruim, o nosso cérebro libera substâncias como o cortisol e a adrenalina, que nos fazem sentir estresse, ansiedade e raiva, diminuindo a lealdade, a satisfação e a recomendação da marca. Além disso, essas substâncias nos atrapalham a tomar decisões de compra mais racionais e eficientes, pois ativam áreas do cérebro relacionadas ao medo, à aversão e à inibição.
Se você entender isso, vai perceber que a experiência do cliente tem um impacto direto no resultado final do seu negócio, pois pode aumentar ou diminuir as chances de você vender mais ou menos para os seus clientes.

A mudança do hábito de consumo.

Depois de 2018, a forma de consumo mudou muito. O isolamento social durante a pandemia fez com que muitas pessoas mudassem seus hábitos de compra, optando por compras on-line, delivery, serviços digitais, entre outros e redes sociais, como o Instagram, ganharam muita relevância.
Essa mudança de comportamento exigiu que os negócios se adaptassem rapidamente às novas demandas e necessidades dos clientes. Os negócios que conseguiram oferecer uma boa experiência do cliente nesse cenário online se destacaram e se beneficiaram da preferência e da confiança dos clientes.
Por exemplo, na medicina, a formalização da teleconsulta no Brasil e a evolução da cirurgia robótica, expandiram as fronteiras do atendimento médico, e profissionais de todas as áreas começaram “aparecer” nas redes sociais para se destacar, compartilhar suas experiências, seus projetos, e vender. O que antes era restrito a região onde o médico atuava, perdeu as fronteiras e ganhou notoriedade internacional, em alguns casos.
Dessa forma, percebemos que a experiência do cliente se tornou ainda mais importante, pois, com a facilidade ao acesso às informações, os clientes estão mais exigentes, informados e conscientes sobre as suas escolhas. Além disso, eles também estão mais propensos a compartilhar as suas opiniões e avaliações sobre produtos e serviços nas redes sociais, o que pode influenciar positiva ou negativamente a reputação e a imagem do seu negócio.

A importância das redes sociais e da experiência on-line.

As redes sociais são ferramentas poderosas para se comunicar com os seus clientes e potenciais clientes. Elas permitem criar um relacionamento mais próximo e personalizado com eles, mesmo à distância, além de divulgar o seu produto ou serviço. As redes sociais também são canais importantes para coletar feedbacks, monitorar a satisfação, resolver problemas e melhorar a experiência do cliente.
Mas para que as redes sociais sejam uma parte efetiva da sua estratégia de marketing, é preciso oferecer uma boa experiência online para os usuários. Isso significa que você deve ter uma presença digital consistente e coerente com o seu negócio, com conteúdos relevantes, criativos e engajadores, que gerem valor e confiança para os clientes. Além disso, é importante ter uma linguagem adequada ao público-alvo, um tom de voz autêntico e uma postura ética e transparente.
Voltamos ao meu exemplo no Beco Hexagonal. No Instagram, encontrei videos com detalhes da casa, dos drinks “mágicos”, o cardápio. Havia um destaque, bem detalhado, sobre como fazer a reserva e o funcionamento da casa, que me deixou muito segura. Ou seja, a minha experiência positiva, naquele primeiro contato, me fez querer ir até o restaurante.
A experiência nas redes sociais envolve, principalmente, aspectos visuais e sonoros, mas, se pensarmos de forma mais ampla, a experiência on-line também envolve a usabilidade, a velocidade de acesso à página e a segurança dos seus sites ou aplicativos. Esses aspectos podem influenciar na percepção e na decisão de compra dos clientes, pois eles buscam soluções rápidas, fáceis e confiáveis para as suas necessidades. Por isso, é importante investir em tecnologias e ferramentas que otimizem a experiência on-line dos usuários, como sites de carregamento rápido, chatbots, entre outras.
Consegue perceber como a experiência online é essencial para a construção de imagem e a decisão de compra seu cliente?

Conclusão

A experiência do cliente é determinante para o sucesso de todo negócio no mercado atual. Ela influencia diretamente a venda, pois afeta o cérebro e as decisões de compra.
Para oferecer uma boa experiência do cliente, você deve se adaptar às mudanças do hábito de consumo, e utilizar as redes sociais e a internet como parte da sua estratégia de marketing. Assim, você poderá criar um relacionamento mais próximo e duradouro com os seus clientes, e aumentar a sua reputação e o seu resultado final.
Quer saber mais sobre marketing digital e estratégias de marketing eficazes, segue meu perfil no instagram @gabriella.fortes
E deixe seu comentário ou sugestão! Isso vai me ajudar a escrever textos mais interessantes!
Até a próxima!